Estávamos organizando nosso casamento para junho deste ano quando o período mais feliz de nossas vidas se tornou um pesadelo.
Nossa filha de dois anos foi diagnosticada com um tumor cerebral agressivo de grau 4, exigindo cirurgias imediatas para salvar vidas. O prognóstico é devastador.
Em meio à dor, fomos consolados pela compaixão de grandes e pequenas empresas. Todas as empresas relacionadas com o nosso casamento, incluindo o fornecedor de alojamento para a minha viagem de despedida de solteiro, anularam os seus termos e condições e ofereceram um reembolso total.
Mas não a easyJet. Meu padrinho reservou os voos, totalizando £ 4.000, para nós 14 presentes na despedida de solteiro, mas a easyJet recusou seu pedido de nota de crédito para que possamos adiar.
O hospital forneceu uma carta explicando a gravidade e a raridade do tumor, mas a “resolução compassiva” da easyJet foi a oferta de um voucher apenas para a minha passagem e um reembolso do elemento fiscal dos outros. Argumentou que os outros ainda poderiam viajar.
Isso causou um estresse adicional significativo em um momento em que meu único foco deveria ser passar um tempo precioso com minha filha.
Sinto-me responsável por um grupo de amigos que agora tirou centenas de libras do bolso porque estavam participando da minha despedida de solteiro.
A EasyJet promove atualmente a sua parceria com a Unicef, apoiando iniciativas para melhorar a saúde das crianças. Isso faz com que a falta de compaixão demonstrada em nossa situação pareça ainda mais difícil de entender.
JB, Wiltshire
Não existem palavras para expressar o horror da sua situação.
É claro que o agente de atendimento ao cliente da easyJet, que fez a oferta insignificante ao seu padrinho, sentiu a sua agonia ao ser paralisado pela intransigência corporativa. “Gostaria que houvesse mais flexibilidade disponível”, escreveram, culpando a “política”. “Eu gostaria de poder oferecer mais.”
O que é esta política inflexível? O site da EasyJet afirma que reembolsos ou créditos podem estar disponíveis em casos de doença ou luto. Não especifica que esta boa vontade não se aplica a todos na reserva.
Quando apresentei isto à companhia aérea, ela explicou que a sua “política compassiva para doenças graves” só se aplica quando o passageiro da reserva é o paciente. Caso contrário, a única opção é alterar a reserva para uma data posterior mediante o pagamento de uma taxa.
Reiterei a excepcionalidade do seu caso, ao que lembrou tardiamente que “agirá sempre com discrição”.
“Dadas essas circunstâncias excepcionais, nossa equipe de suporte ao cliente entrou em contato para emitir um reembolso total a todos os passageiros da reserva”, afirmou em comunicado, três semanas depois de recusar o pedido de seu padrinho.
Sugeri que alterasse os seus termos e condições para deixar claro quem está abrangido pela sua política de doença e luto. Não respondeu.
Para que conste, o seguro de viagem é o caminho habitual quando uma doença impede férias. A maioria dos seus veados tinha apólices, mas o excesso representava uma parte significativa da tarifa aérea e os pagamentos não eram de forma alguma certos.
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